Pataleta particular. BBVA Online… que te jodan. Cancelo mi cuenta.

Pues esta entrada es para quejarme un poco.  Hará un año atrás abrí una cuenta online con BBVA Online cansado de las comisiones abusivas de otros bancos. Lo normal, supongo. Es algo que a muchos se nos pasa por la cabeza. Así que decidí darme de alta como cualquier hijo de vecino y abrir mi cuenta online a través de la aplicación móvil. Y todo genial, o eso pensaba yo. Me tomaron los datos, hice mi videoconferencia para verificar mi identidad, envié unas fotos de mi documento de identidad y todo listo. Al cabo de una semana ya tenía mi tarjeta de debido en casa y aquí comenzaron los problemas.

Antes de continuar, un inciso. La tarjeta de débito VISA que te envía BBVA es gratuita, sin gastos de comisión, a menos la que te dan cuando abres la cuenta, al menos según la publicidad de BBVA. Pues nada, cuando me doy cuenta que en la tarjeta aparece mi nombre sí, pero mis apellidos están mal. Alguien había decidido duplicar mi apellido dos veces. Genial, una errata – pensé.

Así que llamo al servicio de atención al cliente y les hago ver el error. En la sección de documentos, dentro de mi area privada de cliente, podía verse el DNI enviado y todos los documentos. Así que pensaba que sería algo fácil, que alguien verificaría la información enviada de nuevo y pronto tendría mi cuenta y tarjeta con mi nombre como toca. Pues no, para nada.

Lo primero que me vienen a decir es que «habré escrito mal mi nombre». Fíjate ¿Toda la vida llamándome de una manera y resulta que soy yo el que se equivoca al escribir mi propio nombre y apellidos? Intento razonar las cosas argumentando que si fuera así cómo es posible que nadie notara que mi DNI tiene un nombre diferente, incluso el la videollamada para verificar mi identidad, cómo nadie o el sistema no detiene ese alta, etc. Y la respuesta es que debo pedir cita para acudir a una oficina del BBVA para hablar con un interventor, agente o no recuerdo como le llamaban. Pero claro, además de desplazarme tenemos la pandemia encima. Así que intento de nuevo razonar las cosas sin éxito. ¿Si todo el proceso de alta es online, por qué no así el proceso de rectificación?  Y la llamada finaliza.

Así que me lo pienso y vuelvo a llamar, esta vez para dar de baja mi cuenta. Total acababa de abrirla. ¿Qué más daba? Pero la baja no puede ser inmediata. Lo primero es verificar que no tenga cargos u operaciones pendientes. Ok, eso no es problema. Lo siguiente es que debo primero dar de baja los productos asociados a mi cuenta bancaria, es decir, la tarjeta de debito VISA, imprescindible para poder operar con la cuenta online. OK, vale, lo hago, no es problema.

Entre llamada y llamada me llaman del primero operador/agente con el que había hablado. La conversación se resumía en que tenía razón y que iban a verificar internamente el error. Que sí podía enviar de nuevo la documentación para verificar. Y así acepté y así lo hice.

Tras varios días de espera me llaman de nuevo para indicarme que efectivamente, había sido un error y que ahora ya podía ver mis datos con el nombre y apellidos que corresponden.

Así que procedo a solicitar una nueva tarjeta. Total la anterior, además de anulada, tenía mi nombre y apellidos erróneos. Y una semana después, ya tenía mi tarjeta en casa. Esta vez sí, con todos los datos correctos.

Durante un año he sido usuario de BBVA Online. La aplicación funciona mejor que bien, todo es muy intuitivo y las pocas veces que he tenido que llamar la atención ha sido buena. Entonces ¿Donde está el pero? ¿Por qué te vas? Pues porque me han cobrado 35 euros de mantenimiento de la tarjeta de débito.

¿Y eso? ¿No era gratuita? Aquí la gracia. Lo es siempre que sea la tarjeta asignada en el momento del alta de la cuenta bancaria. Pero como yo la cancelé y luego solicité otra pues esa otra está sujeta a mantenimiento.

¿Pero no era imprescindible para usar la cuenta online? Pues sí, y entendería que por una segunda tarjeta tuviera que pagar una comisión pero creo que 35 euros es excesivo. Así que nada, vuelta a empezar tratando de razonar con el agente/operador/yoquesé… La solución que me ofrecen es contratar una tarjeta monedero para hacer uso de sus servicios. Pero una tarjeta monedero es ya algo de tercera categoría. Así que no pienso discutir más, me doy de baja.

Ahora mi reflexión particular. La atención a cliente es buena cuando los agentes tienen empatía y voluntad en entender el problema pero también lo es cuando la entidad muestra empatía y protocolos para que una experiencia online sea online. Y BBVA lo siento mucho pero no. Los agentes en estas situaciones están vendidos y el cliente cabreado. Así no.

Y ya está. Fin de la pataleta.

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